揭秘——万科、绿地房子为什么交的又快又好！

房子要想交的又快又好，跟交付前的风险管控息息相关。目前来看，交付风险主要可分为以下4大类：

◆从前期定位开始介入，客关部是如何管控规划设计风险的？

◆面对销售承诺、宣传广告类风险，具体有哪些需要排查的内容与防范措施？

◆在产品质量风险管控上，如何在查验阶段提高整改关闭率，以保证无病交付？

◆正式交付前，如何管控客户预期，来推进交房的顺利完成？

今天就以标杆房企为例，来谈谈他们在交付前的管控动作和相关落地制度。

从前期介入，保证一开始做对

整体规模要想真正快起来，规划设计期的风险管控则必然要强制前移。

像万科、碧桂园、绿地等品牌房企，在项目启动会、前期的规划设计阶段，就已经开始介入。

万科会在早期介入项目启动会，了解红线内外有利及不利因素情况，为后期销售案场公示做好准备。

● 根据以往楼盘的判断，红线内不利因素包括但不限于地库出入口、箱变、变电站、高压线、地库通风井、管道烟井通风口、老人儿童休闲运动设施、消防扑救面、地面机动和非机动停车位、垃圾房、公厕、化粪池、物业用房、会所、水泵房、煤气开关站等。

● 红线外不利因素包括但不限于高速公路、高铁线路、公交枢纽中心、垃圾房、变电站、加油（气）站、高压线、大型公共活动场所、化工厂、造纸厂、其他工业施工企业、公厕、基站发射塔、墓地、火葬场等。

概括来说，就是存在诸如：噪音/地基影响、污染/辐射源、安全/秩序影响因素、风俗影响因素等各种因素信息的收集，便于今后公示公告工作的开展。

而在项目的联合审图阶段，客关就需要对产品的规划与设计提供意见，根据以往设计缺陷和业主投诉问题汇总，对图纸进行标准化修改，以抢先消灭定位阶段产生的风险项。

首先 ，客关部主要通过“审图清单”来做风控管理，即从以往后端交楼后评估、以及多渠道调研收集到的客户意见进行汇总，与各部门联合审图，再跟随图纸的深化，逐步审核并提出修改意见。

如室外空调机位及相应水电管线、管洞配套；厨房、卫生间排气洞合理设置；防盗安全措施；公共部位排水不畅等问题。一些设计上的遗漏或者不合理，都会给住户居家生活带来不便，而客关部门需要从业主需求出发，给出审图意见并跟进调整。

▲碧桂园客关部参与项目联合审图

其次 ，涉及到设计变更与规划调整时，客关部需要就政府要求、设计法规要求、成本指标、合理布局建筑面积、通风光照等等进行问题核查，提前留档备案，做好风险预控。

因为设计师在出具图纸时往往需要综合各方面的因素，其中涉及到的风险客关部则要提前管理，比如有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但是个别楼间距、日照等设计未满足政府控规要点的要求，日后就会有业主投诉的隐患。

在此基础上，第一步，客关部要提前在发现风险的时候告知公司，以专业性将风险项通知到位。第二步，如果考虑多种实际情况还是需要进行设计变更与规划调整，客关部则需要给出具体的解决措施，并跟进做好方案调整。

管好营销风险，避免做灭火队

销售期是交付前的一个关键阶段，很多时候销售说辞、合同文件（《认购书》签订规范、《商品房预（销）售合同》等）、宣传物料、售楼中心的广告展示等如果不准确，都将导致后期交房时客户的心里落差，进而造成满意度下降。

所以，对于客关部来说，就需要制定好销售风险管控方案，提前跟客户做好预期，尽量杜绝交房前的风险问题，让整个开发过程顺利进行，才能保证公司运转得更快。

在此基础上，客关部关于营销类的风险管控一般是通过风险检查清单、开放、开盘检查手册等来抓手的，而各大品牌开发商也在长期的经验总结中得出不同的风险地图体系，多可达全地产生命周期的320多个环节，其中主要包括以下几大检查要点：

第一步  销售过程对应的文件和记录，项目公司营销管理部必须知会法务人员和项目公司客关部，由项目公司客关部和项目公司营销管理部对所要出街的信息进行拍摄，即附有拍摄日期、显示地点标志的录像或照片，并存档备查，沙盘、模型、不利因素提示、重要提示、样板房提示也需提前完成。

第二步  项目客关部也需负责汇总检查结果，形成客户投诉及法律风险防范检查报告，并且跟进开盘风险检查问题的整改。同时城市公司/项目客关部负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定期以周报或日报的形式，将开盘风险检查工作的进展向项目相关部门和项目领导通报。

第三步  销售类风险检查发现的问题关闭后，由城市公司客关部提交开盘风险评估总结报告，报总部法务部及运营管理部备案，开盘风险检查工作结束。

▲万科营销环节的266个风险控制点之合同类审查

▲绿地香港开盘检查手册

在此基础上，绿地在检查中还会对应输出《项目销售风险报告》、《样板间客户体验报告》等内容，并且通过行动告知→圈定人员名单→召开启动会议→现场巡检→总结会议→分类问题报告与行动总结报告→问题整改方案→跟进落实的流程，来对应到每一条款，切实跟进并督促营销、项目等横向部门进行调整和做好销售风险防范。

狠抓产品质量风险，提升问题整改关闭率

产品是第一要义，而在这个环节，客关部门主要做的有两大步骤。

第一：核查施工现场与合同附图、施工图纸是否一致。二次结构完成之后一般会有一次扫楼排雷行动，主要是核查施工现场与合同附图、施工图纸是否一致。除此之外，还包含要排查施工现场是否有不符合人性化的设计及多余墙体墙角、立柱、外立面线条挡光。

第二：针对产品交付质量标准进行内部模拟验收。在施工过程中，每项工程都需验收、整改完成后才能进行下一道工序，提前减少房子的风险项。

模拟验收通过相当于房屋有了“产品合格证书”，审核确认好的房子才具有完善的居住使用功能。期间涉及到淋水验收、闭水验收、通球验收等专项，必须100%整改完善，才能算是合格的产品。

对此，按照既定的里程碑计划及交付目标，万科则有特定的考核安排与管理制度：

然后，针对产品质量管理最重要的整改销项率，制定奖罚制度，以第三方查验团队每天整改的日报销率为准，管理要点如下：

1、奖罚内容

处罚方面：（1）单天整改销项率不得低于85%，每低一个百分点处罚200元；3天累计销项率不得低于90%，每低一个百分点处罚500元；

（2）当天整改销项率低于85%，将在模拟验收例会上通报警告；连续两天达不到整改率，项目主管工程师将约谈施工单位项目经理，并参加模拟验收例会，直至正常为止。

奖励方面：3天累计销项率高于92%，奖励本楼栋本单位管理人员：200元/次；3天累计销项率高于95%，奖励本楼栋本单位管理人员：500元/次

2、A类问题整改销项率

A类问题整改销项率必须100%完成，每低一个百分点或延迟一天处罚1000元。

3、工人到岗率（签到表、管理人员核查）

（1）每天整改工人安排必须严格按照，上日模拟验收例会确定整改人数100%到岗，带装修总包每少1个工人扣除5分，当日扣分大于15分，一次性处罚500元/次；

（2）分包单位连续两天缺少工人，一次性处罚500元/次；

（3）连续2天无人整改，一次性处罚1000元/次。

4、施工管理人员配合度：

模拟验收整改阶段施工整改管理人员必须每天在场管理，无故不上班或没有及时下发整改问题清单、没有向工人交底（会议上新的施工方法或管理方法），扣除5分/次

5、施工单位承诺兑现率：

对于承诺的整改时间或限定的整改时间，必须严格按照规定时间完成，否则每延迟一天扣除5分/次。

6、5项考核指标综合率

处罚：5项考核指标综合得分不得低于90%，低于一个百分点处罚500元/次

奖励：5项考核指标综合得分高于92%，每两个节点另外奖励1000元。

模拟验收整改期间，奖罚制度将在模拟验收例会上，现场兑现；每一个整改节点奖罚一次。

▲对应开展的模拟验收会议制度

通过这样系统化的产品质量风险管控方式，来提高交付前的装修质量及精细化交付服务，并且提前做好销项整改，形成产品管理的闭环，以确保做到无病交付。

管控客户预期，确保顺利交付

为保证有效做好客户预期，顺利在公司里程碑内完成节工作点，客关部门在正式交付前需要提前进行客户预期管理，从中针对问题客户做预判并采取有效措施，逐步推进交付工作，以促进交楼的顺利完成。

★在此基础上，对内部的延期风险管控，客关部主要有以下工作要点：

1、强化客户意识和沟通文化（项目周例会制、客服工作人员的适才适用、培训、岗位交流）；

2、预警与预案（客户投诉预警机制、预案及定期演练）；

3、内部处理流程制度化、电子化、透明化（首问责任制、重大业务评审制度等）；

4、建立完整的客户档案，进行客户分类管理、制订客户关怀计划、关注沉默的大多数（从销售环节开始关注特殊客户，如特别关注细节的、有专业背景的、难缠的等，售后重点关注有影响力的、活跃的客户，社区文化活动覆盖到大多数人群）；

5、建立产品和服务缺陷反馈机制，杜绝重复犯错（缺陷反馈、过失录、设计方案分阶段综合评估）；

6、内部服务承诺，保证问题处理的及时性和有效性；

7、上下级及相关部门之间的特定配合。

★而在对外层面上，客关部门主要是通过联合各大横向部门，通过工地开放以及预验收环节来进行交付风险管控。

组织工地开放，主要是为了增进合同签订之后到交付之间的真空期与业主的感情维护，也是通过这一触点，了解业主对房屋质量及小区规划、周边配套的期待。

组织准业主进行预验收（预交房）活动，同样也是为了增加与业主沟通的互信，也是给业主提供一次提前验收所购房屋的时机，有问题可以提前提出，在交付前的这一时间将会集中维修业主提出问题。

并且对于活动中产生的问题，要有以下处理方案：

①坚持100%回访，解决可解决的问题，对暂时不能解决的问题要不断推进，定期反馈；

②提前特别提示项目不利因素、售后服务及保修服务条款及服务承诺（针对第一次置业者尤为重要）；

③将巡查进行到底（坚持周巡查跟进制，月投诉分析会，随时跟进解决现场问题）

④如若出现客户纠纷，则需进行相关现场的证据有效性确认及资料保全，必要时引入外部资源：消协、专业定损机构、行业协会、公安、派出所、街道、居委会等协助疏导处理。

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对于客观部门来说，虽然在重要节点上会有一些管控动作，但这些并不是阻碍快周转的，而是以风险防范为目的，保证最终顺利交付，以圆满实现高周转！